工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2024〕47號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2023年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平,，全年累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%,，視頻客服服務(wù)用戶超2000萬人次。印發(fā)實施《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》,，指導(dǎo)2577家重點(diǎn)網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造,，組織評選 44個優(yōu)秀案例，基礎(chǔ)電信企業(yè)尊老專線累計服務(wù)老年用戶超3億人次,，幫助老年人樂享更周全,、更便捷、更貼心的數(shù)字生活,。

（二）做好應(yīng)急通信保障,。貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示精神，按照黨中央,、國務(wù)院決策部署,，統(tǒng)籌調(diào)度全國應(yīng)急通信力量，及時有效應(yīng)對低溫雨雪冰凍災(zāi)害,、甘肅積石山地震等183起突發(fā)事件,，有力保障救災(zāi)指揮部門和災(zāi)區(qū)人民群眾通信暢通。開展2023年全國應(yīng)急通信演練比武交流,，切實提升專業(yè)隊伍實戰(zhàn)能力，筑牢應(yīng)急通信“生命線,、保障線,、指揮線”。四季度,，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員29.2萬人次,、應(yīng)急車輛5.65萬臺次，搶修恢復(fù)基站5824個,、光纜155.4皮長公里,，發(fā)送應(yīng)急短信息4.9億條。

（三）深化APP用戶權(quán)益保護(hù),。制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）合規(guī)開發(fā)管理測評規(guī)范》《小程序個人信息保護(hù)規(guī)范》等系列標(biāo)準(zhǔn),，指引企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。實施“SDK用戶權(quán)益保護(hù)行業(yè)協(xié)同聯(lián)動計劃”,，組織評選移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例,，推動共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內(nèi)首個個人信息保護(hù)AI大模型“智御”助手,，為APP開發(fā)運(yùn)營,、檢測防護(hù)、政策解讀等提供智能化服務(wù)。著力整治“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等突出問題,，公開通報81款違規(guī)APP和SDK,，持續(xù)凈化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理,。綜合采取專題約談,、實地督導(dǎo)和掛牌督辦等措施，嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為,。推動源頭共治,，國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)貸款營銷短信的通知》，提升多部門齊抓共治效能,。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù),，累計注冊用戶6.2億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)超540億次,，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民,。

（五）開展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導(dǎo)航,、網(wǎng)絡(luò)視頻,、應(yīng)用商店、即時通信,、網(wǎng)盤服務(wù),、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評?？傮w看,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)保持良好水平，滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升,。數(shù)據(jù)顯示,，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒,，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒,，用戶體驗為優(yōu)。

二,、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第四季度,，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9%,，涉及營銷,、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比46.9%,，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,、信息安全的申訴占比17.2%,。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解,，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。

圖1  電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,，服務(wù)功能類投訴占比47.7%,，客服渠道類投訴占比25.6%，個人信息保護(hù)類投訴占比12.9%,，其他類投訴占比13.8%,。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見附件2）,，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題,。

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第四季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中,，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比51.1%,，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比26.5%，涉及信息安全問題的投訴占比22.4%,。通過行業(yè)自律,，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。

圖3  不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第四季度,，垃圾信息用戶投訴中，涉及欠款催收,、貸款理財推銷等金融類投訴占比61.4%,，涉及零售推銷類投訴占比17.1%，其他類投訴占比21.5%,。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理,。

三,、工作要求及服務(wù)提示

（一）近期，全國多地出現(xiàn)低溫雨雪天氣,，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照《關(guān)于做好今冬明春低溫雨雪冰凍災(zāi)害防范應(yīng)對工作的通知》《關(guān)于做好雨雪寒潮天氣防范應(yīng)對工作的通知》要求,，細(xì)化應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化監(jiān)控值守,，做好低溫雨雪冰凍災(zāi)害防范應(yīng)對應(yīng)急通信保障工作,，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定暢通。

（二）工業(yè)和信息化部指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)推進(jìn)買號卡,、裝寬帶,、辦套餐,、查賬單、充值繳費(fèi)等常用服務(wù)線上辦理,，歡迎廣大用戶通過基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP使用體驗,，享受更多“指尖”便捷。

附件：

1.2023年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2024年1月29日

附件：
1.2023年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf
2.2023年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf