《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》答記者問

近日,，經(jīng)國務(wù)院同意,，市場監(jiān)管總局,、國家發(fā)展改革委,、工業(yè)和信息化部,、商務(wù)部,、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（以下簡稱《行動方案》）,，部署各地區(qū)、各部門全面優(yōu)化消費環(huán)境,，切實提振消費信心和預(yù)期,，激發(fā)消費市場活力，提升人民生活品質(zhì),。五部門有關(guān)司局負(fù)責(zé)同志就《行動方案》相關(guān)問題回答了記者提問,。

問題1：請問開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動的背景是什么？主要是為了解決哪些問題,？

答：黨中央,、國務(wù)院高度重視優(yōu)化消費環(huán)境。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),，使居民有穩(wěn)定收入能消費,、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費,。2024年中央經(jīng)濟(jì)工作會議要求著力提振內(nèi)需特別是居民消費需求,。李強(qiáng)總理在2024年《政府工作報告》中指出，要優(yōu)化消費環(huán)境,，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù),。近年來，市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門認(rèn)真貫徹落實黨中央,、國務(wù)院決策部署,，推動出臺《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，不斷健全消費者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議制度,，創(chuàng)新消費糾紛解決機(jī)制,，加強(qiáng)消費教育引導(dǎo)宣傳，加大消費者權(quán)益保護(hù)工作力度,，全國消費環(huán)境持續(xù)改善,。

同時，隨著人民美好生活需要日益增長,、新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命加速演進(jìn),，我國消費環(huán)境建設(shè)仍有不少薄弱環(huán)節(jié)，在推動高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活,、實施高效能治理方面還有提升空間,。一是消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制有待完善?？缧袠I(yè)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新消費越來越多,，存在部門職責(zé)不清、銜接不暢問題,，容易導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則滯后,、監(jiān)管維權(quán)空白，既會損害消費者權(quán)益,，也會制約新質(zhì)生產(chǎn)力自身發(fā)展,。二是關(guān)系群眾衣食住行的消費痛點亟待破解。傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量安全,、市場秩序問題仍未解決,，一些服務(wù)行業(yè)誠信水平不高，重大消費侵權(quán)事件不時發(fā)生,，制約了消費意愿,，降低了消費信心。三是消費者維權(quán)難現(xiàn)象仍然較為普遍,。全國消費糾紛數(shù)量持續(xù)較快增長并處于歷史高位,，消費糾紛源頭化解不足，給基層化解矛盾糾紛,、維護(hù)社會穩(wěn)定帶來更大挑戰(zhàn),。如何優(yōu)化消費環(huán)境，成為新時代新征程的“必答題”,，各方面迫切希望完善頂層設(shè)計,，推動消費環(huán)境系統(tǒng)治理。

對此,，市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門深入開展調(diào)查研究,，組織專題座談研討，反復(fù)征求各方意見,，充分吸收地方實踐經(jīng)驗，起草形成了《行動方案》,，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)印發(fā)各省,、自治區(qū)、直轄市人民政府及國務(wù)院各部委,、各直屬機(jī)構(gòu),。力爭通過三年時間，使供給質(zhì)量不高、市場秩序失范,、維權(quán)效能不足等問題得到系統(tǒng)治理,，商品服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費風(fēng)險明顯降低,，消費糾紛源頭治理效果顯著,，經(jīng)營者誠信意識普遍增強(qiáng)，消費便利度,、舒適度,、滿意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化,。

問題2：《行動方案》是首個經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的消費環(huán)境建設(shè)文件,，請問總體思路是什么？

答：《行動方案》是首個經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),、針對消費環(huán)境建設(shè)的政策文件,，以消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化,、消費維權(quán)提效,、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)五大行動為牽引,，進(jìn)一步完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、信用約束、綜合治理,、消費維權(quán)等制度,，構(gòu)建“優(yōu)化消費環(huán)境—提振消費信心—擴(kuò)大消費需求”良性循環(huán)，全面營造放心的消費環(huán)境,。具體來說,，有以下三點基本思路：

一是堅持系統(tǒng)集成，充分發(fā)揮政策組合效應(yīng),。前期,，各地區(qū)、各部門圍繞優(yōu)化消費環(huán)境出臺了一系列政策措施并取得積極成效,，但多以特定領(lǐng)域促消費,、特定行業(yè)治理、特定問題執(zhí)法為主,，較為單一零散,，社會公眾感知度不高，統(tǒng)籌協(xié)同不足,，政策的整體效果尚未完全釋放,。為此，《行動方案》首次系統(tǒng)集成各個消費環(huán)節(jié)、各個行業(yè)領(lǐng)域,，各個政府部門的各類政策措施,，統(tǒng)籌宏觀機(jī)制和微觀措施、有為政府和有效市場,、正向激勵和負(fù)面約束,、源頭預(yù)防和末端治理，建立消費環(huán)境建設(shè)四梁八柱,，實現(xiàn)“1+N”疊加效應(yīng),。例如，對服務(wù)消費集成了保障場所安全,、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、實施“信用+”工程、完善合同示范文本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、建立消費者評價機(jī)制,、查處霸王條款等政策工具箱,。

二是堅持問題導(dǎo)向，積極回應(yīng)社會普遍關(guān)切,。消費環(huán)境建設(shè)涉及各行各業(yè)和千家萬戶,，點多面廣、頭緒繁多,，必須在整體推進(jìn)的同時尋求重點突破,。《行動方案》聚焦群眾反映強(qiáng)烈的非法添加,、以假充真,、以次充好、計量作弊,、價格欺詐,、虛假宣傳等市場重點問題，網(wǎng)購,、電信,、裝修、維修,、家政,、托育、養(yǎng)老,、美容美發(fā)、文化旅游、公用事業(yè)等民生重點行業(yè),，集中同向發(fā)力,，放大治理效果。例如,，對信息不對稱問題,，既要清除商業(yè)混淆、刷單炒信,、流量造假,、違法廣告等虛假信息，又要公示消費投訴,、行政執(zhí)法,、企業(yè)信用等真實信息，“一加一減”讓消費環(huán)境更透明,。

三是堅持標(biāo)本兼治,，建立消費環(huán)境建設(shè)長效機(jī)制?！缎袆臃桨浮芳仁且淮涡袆硬渴?，也是一份消費環(huán)境建設(shè)綱要，有效兼顧了“當(dāng)下治”與“長久立”,，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,。例如，方案要求制定消費環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范,，探索開展全域消費環(huán)境監(jiān)測評價,，動態(tài)反映各地區(qū)、各行業(yè)的消費環(huán)境,，有針對性地補(bǔ)短板強(qiáng)弱項,；完善消費領(lǐng)域信用體系，健全消費領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制,，引導(dǎo)誠信經(jīng)營的市場預(yù)期,；建立消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制，提高監(jiān)管執(zhí)法前瞻性,，從接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦,。

問題3：優(yōu)化消費環(huán)境涉及眾多部門和各行各業(yè)，請問如何建立消費環(huán)境共同治理體系,？

答：當(dāng)前消費環(huán)境建設(shè)體制機(jī)制尚未理順,、各方合力尚未形成?！缎袆臃桨浮返囊淮笾c是推動建立政府牽頭,、部門協(xié)同,、企業(yè)主責(zé)、社會共治的消費環(huán)境建設(shè)體系,，進(jìn)一步完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制,。

一是推動政府牽頭，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),。優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境和營商環(huán)境,、生態(tài)環(huán)境一樣，都是一個地方乃至一個國家宜居宜業(yè)的基本公共產(chǎn)品,，也是當(dāng)前提振消費的重要支撐,。《行動方案》明確地方各級政府要切實扛起優(yōu)化消費環(huán)境的主體責(zé)任和屬地責(zé)任,，完善工作機(jī)制,，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)保障，把消費環(huán)境建設(shè)擺在更加突出的位置來抓,。推動地方健全消費者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)機(jī)制,，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。

二是強(qiáng)化部門協(xié)同,，形成監(jiān)管合力,。推動各主管部門落實行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，按照“誰監(jiān)管誰維權(quán)”原則,，把推動發(fā)展和規(guī)范秩序緊密結(jié)合,，把促進(jìn)消費和維護(hù)權(quán)益緊密結(jié)合，通過完善行業(yè)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn),、加強(qiáng)行業(yè)日常監(jiān)管,、化解行業(yè)消費風(fēng)險、提升行業(yè)信用水平,，切實優(yōu)化本行業(yè)領(lǐng)域消費環(huán)境,。市場監(jiān)管部門將積極發(fā)揮牽頭作用，履行綜合監(jiān)管職責(zé),，與行業(yè)主管部門高效聯(lián)動,、優(yōu)勢互補(bǔ)。

三是落實企業(yè)主責(zé),，促進(jìn)源頭治理,。經(jīng)營者提供的商品、服務(wù),、場所,、信息等構(gòu)成了消費環(huán)境的基礎(chǔ)，廣大經(jīng)營者是建設(shè)消費環(huán)境的主力軍,。我們將引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系,，完善首問和先行賠付制度,，落實安全保障、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任,，強(qiáng)化平臺對入駐經(jīng)營者的身份信息核驗和定期更新,，從源頭預(yù)防消費侵權(quán)問題；鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行優(yōu)于法律規(guī)定的承諾,，改善消費體驗。

四是完善社會共治,，強(qiáng)化監(jiān)督引導(dǎo),。我們將推動行業(yè)發(fā)起重點行業(yè)放心消費倡議，制定實施行業(yè)自律公約和放心消費標(biāo)準(zhǔn),；支持消協(xié)組織加強(qiáng)消費提示警示,、比較試驗、消費調(diào)查,、消費評議,、公益訴訟等工作；強(qiáng)化社會監(jiān)督,，開展消費教育“進(jìn)校園,、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村”活動,，建設(shè)消費教育基地,，拓展消費投訴公示，支持新聞媒體監(jiān)督,，提高消費者依法維權(quán)能力,。

問題4：優(yōu)化消費環(huán)境離不開堅實物質(zhì)基礎(chǔ)，請問工業(yè)和信息化部下一步在提升實物消費質(zhì)量,、促進(jìn)消費產(chǎn)業(yè)升級方面有哪些考慮,？

答：消費品工業(yè)涵蓋人民衣食住行、教育康養(yǎng),、文旅醫(yī)療等方方面面,，是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和重要民生產(chǎn)業(yè)。近年來,，工業(yè)和信息化部貫徹落實黨中央,、國務(wù)院決策部署，深入實施消費品增品種,、提品質(zhì),、創(chuàng)品牌“三品”戰(zhàn)略，優(yōu)質(zhì)供給不斷擴(kuò)大,，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)更加堅實,，國際競爭力顯著增強(qiáng),。下一步，工業(yè)和信息化部將貫徹落實《行動方案》,，深入實施消費品“三品”戰(zhàn)略,，推動供給提質(zhì)與消費擴(kuò)量有效結(jié)合，促進(jìn)消費產(chǎn)業(yè)升級,，進(jìn)一步提升百姓的消費體驗,。

一是增強(qiáng)供需適配性。加力擴(kuò)圍消費品以舊換新政策,，制定增強(qiáng)消費品供需適配性助力擴(kuò)大消費行動方案,。加快中國消費名品方陣建設(shè)，用三年左右的時間培育千件優(yōu)質(zhì)品牌,，打造一批國際一流消費品企業(yè),。開展視聽電子技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)友好體系建設(shè),，助力青少年近視防控,、聽力保護(hù)，便利老年人使用相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù),。面向大眾消費與行業(yè)領(lǐng)域的需求定位,，全面提升虛擬現(xiàn)實關(guān)鍵器件、終端外設(shè),、業(yè)務(wù)運營平臺等產(chǎn)業(yè)化供給能力,。

二是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)提升。實施標(biāo)準(zhǔn)升級引領(lǐng)行動,，加快制定一批消費品領(lǐng)域質(zhì)量品牌,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、綠色低碳相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，推動標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)化,、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量升級。制定老年用品,、智能家居產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南,，用5年時間制定50項以上重點行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展,。聚焦兒童用品,、兒童手表、電動自行車等領(lǐng)域研制一批強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn),，保障產(chǎn)業(yè)本質(zhì)安全,，增強(qiáng)消費者信任度和認(rèn)可度。

三是推動產(chǎn)業(yè)升級,。制定紡織,、輕工等重點行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案,，遴選推廣一批“數(shù)字三品”應(yīng)用場景典型案例，培育壯大消費新業(yè)態(tài),、新場景,、新模式。培育一批千億級輕工紡織產(chǎn)業(yè)集群,，支持地方創(chuàng)建一批傳統(tǒng)優(yōu)勢食品產(chǎn)區(qū)和地方特色食品產(chǎn)業(yè),，為消費提質(zhì)提供強(qiáng)大物質(zhì)基礎(chǔ)。持續(xù)推動人工智能終端全產(chǎn)業(yè)鏈整體升級,，推動視聽電子產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，推進(jìn)虛擬現(xiàn)實與行業(yè)融合應(yīng)用。加快推進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在健康及養(yǎng)老領(lǐng)域的集成創(chuàng)新和融合應(yīng)用,。

四是促進(jìn)綠色消費。深入開展綠色建材下鄉(xiāng)活動,，加快完善綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證制度,，進(jìn)一步擴(kuò)大綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證應(yīng)用范圍，鼓勵各地因地制宜制定綠色建材產(chǎn)品推薦目錄,，積極推動綠色建材產(chǎn)品升級,，為消費者提供更加節(jié)能、安全,、便利,、舒適的高品質(zhì)建材。

問題5：服務(wù)消費已成為我國居民消費增長最快,、熱點最多,、潛力最大的領(lǐng)域，請問商務(wù)部下一步在促進(jìn)服務(wù)消費擴(kuò)容升級,、優(yōu)化服務(wù)消費環(huán)境方面有哪些考慮,？

答：服務(wù)消費涵蓋養(yǎng)老托育、餐飲家政,、文化旅游,、體育休閑、交通出行,、通信信息等領(lǐng)域,，一頭連著民生福祉、一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，在擴(kuò)內(nèi)需,、惠民生,、穩(wěn)就業(yè)中發(fā)揮重要作用。下一步,，商務(wù)部將發(fā)揮好服務(wù)消費牽頭部門作用,，會同相關(guān)部門抓好《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》和《行動方案》落實落地，聚焦重點領(lǐng)域,、重點人群,，提升供給質(zhì)量，創(chuàng)新多元化消費場景,，優(yōu)化消費環(huán)境,，培育服務(wù)消費新增長點。

首先是健全政策體系,。我們將牽頭實施服務(wù)消費提質(zhì)惠民行動,，將該行動作為發(fā)揮部門合力促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。加快完善服務(wù)消費“1+N”政策措施體系,，圍繞家政服務(wù)消費,、文化和旅游消費、數(shù)字消費,、健康消費,、體育消費等出臺一系列政策文件，研究制定務(wù)實管用的服務(wù)消費支持政策,，發(fā)揮部門合力打好政策“組合拳”,。

其次是提升供給能力。對標(biāo)國際高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)貿(mào)規(guī)則,，發(fā)揮開放平臺先行先試作用,，持續(xù)推動電信、教育,、醫(yī)療等領(lǐng)域開放,，引入高品質(zhì)服務(wù)供給，以開放優(yōu)化供給,，以供給創(chuàng)造需求,。指導(dǎo)地方創(chuàng)新多元化消費場景，發(fā)布一批最佳實踐案例,，促進(jìn)商旅文體健融合發(fā)展,。開展“服務(wù)消費季”“中華美食薈”“跟著電影品美食”等一批服務(wù)消費促進(jìn)活動，激發(fā)服務(wù)消費活力,。

最后是優(yōu)化消費環(huán)境,。我們將持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在提升服務(wù)供給質(zhì)量方面的引領(lǐng)作用。加強(qiáng)家政信用體系建設(shè),，完善家政服務(wù)信用信息平臺功能,。修訂發(fā)布《餐飲業(yè)促進(jìn)和經(jīng)營管理辦法》，抓好制止餐飲浪費工作,，營造有利于餐飲業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境,。同時配合市場監(jiān)管總局等部門，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價,，加強(qiáng)消費者權(quán)益保障,，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)誠信合規(guī)經(jīng)營，優(yōu)化服務(wù)消費體驗,，提振消費信心,，促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展。

問題6：近年來,，文化和旅游市場熱力十足,，文旅消費潛力不斷釋放，請問文化和旅游部下一步在優(yōu)化文旅市場環(huán)境方面有哪些考慮,？

答：近年來,，文旅市場繁榮發(fā)展，提升了群眾的幸福感,、獲得感，也為拉動整體消費上升,、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇發(fā)揮了較好的綜合效用,。下一步，文化和旅游部將從改善服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)造消費場景,、維護(hù)市場秩序等方面持續(xù)發(fā)力，為推動文化和旅游市場高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎(chǔ),。

在改善服務(wù)品質(zhì)方面,，舉辦全國文化和旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升活動，推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè),，引導(dǎo)各地提升服務(wù)質(zhì)量,。組織演出經(jīng)紀(jì)人員和導(dǎo)游資格考試、特級導(dǎo)游考核,，加強(qiáng)高等級導(dǎo)游和外語導(dǎo)游培養(yǎng),，實施旅游講解服務(wù)提升工程，舉辦全國導(dǎo)游大賽,，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力,。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，實施《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等國家標(biāo)準(zhǔn)，擦亮星級旅游飯店,、等級旅游民宿品牌,。

在創(chuàng)造消費場景方面，支持和推動更多平臺企業(yè)和文藝表演團(tuán)體加入“藝播”（藝術(shù)+直播）計劃,，增加優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品供給,。制定完善沉浸式演出、網(wǎng)絡(luò)演出,、劇本娛樂等新業(yè)態(tài)包容審慎管理政策,，設(shè)置政策過渡期，營造包容,、穩(wěn)定,、可預(yù)期的政策環(huán)境，為新業(yè)態(tài)留足發(fā)展空間,。推動修訂演出,、娛樂、互聯(lián)網(wǎng)文化等領(lǐng)域政策法規(guī),，鼓勵創(chuàng)造消費新場景,，拓展消費新空間，豐富消費新體驗,。舉辦“5·19中國旅游日”等活動,，開展各類宣傳推廣活動，推出各類文化和旅游惠民措施,。

在維護(hù)市場秩序方面,，推動建立旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化部門監(jiān)管協(xié)同,。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”,，完善信息化監(jiān)管服務(wù)平臺功能，擴(kuò)大旅游電子合同應(yīng)用覆蓋面,。嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”,。創(chuàng)新內(nèi)容源頭管理等精準(zhǔn)有效管理制度。深化大型演出活動管理部際協(xié)作,，加強(qiáng)演出市場治理,，嚴(yán)厲打擊黃牛倒票炒票。加強(qiáng)信用體系建設(shè),，指導(dǎo)督促各地依法開展失信主體認(rèn)定和管理,，增強(qiáng)信用監(jiān)管的震懾力。

總之,，我們將積極推動文旅產(chǎn)品和業(yè)態(tài)迭代升級,，有力維護(hù)市場秩序,，為廣大群眾提供高品質(zhì)的文旅體驗，努力營造暖心,、舒心,、放心的消費環(huán)境。

問題7：當(dāng)前,，消費市場秩序還存在一些關(guān)系人民群眾切身利益的亂象,，請問市場監(jiān)管總局下一步將如何營造公平公正市場秩序、治理消費侵權(quán)突出問題,？

答：良好市場秩序既包括公平競爭,，也包括公平交易，是消費者和經(jīng)營者共同的生命線,，是市場運行和消費增長的前提和基礎(chǔ),。市場監(jiān)管總局將以實施《行動方案》為契機(jī)，把消費者優(yōu)先導(dǎo)向深入貫穿到市場監(jiān)管全過程各領(lǐng)域,，在制定法律標(biāo)準(zhǔn),、出臺政策措施、開展監(jiān)管執(zhí)法等各項工作中,，做到人民有所呼,、監(jiān)管有所應(yīng)，擦亮監(jiān)管為民品牌,。

一是切實破解消費領(lǐng)域痛點問題,。深入開展“守護(hù)消費”鐵拳行動，聚焦食品非法添加,、侵權(quán)假冒,、消費欺詐、缺斤短兩等社會反映強(qiáng)烈問題,，集中力量,、壓茬推進(jìn),。以貫徹實施“一法一條例”為主線,，重點查處售后推諉、虛假承諾,、霸王條款,、強(qiáng)制搭售等問題。全面整合制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度,，加大缺陷汽車和缺陷消費品召回管理力度,。加強(qiáng)服務(wù)消費領(lǐng)域的合同示范文本制定、質(zhì)量監(jiān)測,、標(biāo)準(zhǔn)制修訂和認(rèn)證制度建設(shè),，嚴(yán)厲打擊檢驗檢測違法行為。

二是切實規(guī)范平臺經(jīng)濟(jì)市場秩序。制定《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》,，依法查處平臺規(guī)則領(lǐng)域違法行為,，整治利用規(guī)則破壞公平競爭、侵害平臺內(nèi)商家和消費者合法權(quán)益現(xiàn)象,，促進(jìn)平臺規(guī)則公平透明,。嚴(yán)厲打擊網(wǎng)售假冒偽劣商品，加大網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度,，強(qiáng)化與主要電商平臺的CCC認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查,，壓實平臺責(zé)任、強(qiáng)化源頭治理,。制定《直播電商監(jiān)督管理辦法》,，加強(qiáng)對直播平臺、主播和直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等關(guān)鍵主體監(jiān)管,，查處直播電商領(lǐng)域各類違法違規(guī)行為,，開展直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全專項抽查抽檢,，凈化行業(yè)生態(tài),。

三是切實治理市場失序突出問題。著力規(guī)范新能源汽車,、光伏,、鋰電池等“新三樣”市場秩序，嚴(yán)厲打擊惡意比價,、虛假宣傳,、互黑互踩等市場亂象。加強(qiáng)對能源,、醫(yī)藥,、教育、旅游等重點領(lǐng)域價格監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊價格違法行為,、妥善應(yīng)對價格突發(fā)事件。聚焦醫(yī)藥,、公用事業(yè),、建材、民爆等重點領(lǐng)域,，堅決整治不公平高價,、限定交易等問題。推動恢復(fù)設(shè)立制造,、修理計量器具行政許可,，加強(qiáng)重點民生領(lǐng)域計量器具市場秩序的綜合治理,。推進(jìn)殯葬領(lǐng)域違法違規(guī)問題專項整治、打擊傳銷專項執(zhí)法行動,、直銷行業(yè)掛靠行為排查整治“回頭看”,、機(jī)動車檢驗及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測專項整治等。

問題8：消費者經(jīng)常反映維權(quán)難,、維權(quán)慢甚至不知道該找誰,，請問《行動方案》在完善消費維權(quán)機(jī)制、提高消費維權(quán)效能方面是如何安排的,？

答：發(fā)生消費糾紛怎么辦,，是每一個消費者關(guān)心的問題，也直接關(guān)系到能不能“敢消費”“愿消費”,?！缎袆臃桨浮分铝τ跍p少消費者后顧之憂，在完善消費糾紛化解體系,、提高消費糾紛解決效能方面,，主要做了三方面制度創(chuàng)新。

一是突出源頭和解,。與經(jīng)營者和解是對消費者最便捷,、對全社會最經(jīng)濟(jì)的方式。我們將推動平臺型,、總部型,、連鎖型等大型企業(yè)健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線解決機(jī)制,，探索“一鍵和解”等新模式,。加強(qiáng)基層消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴(kuò)大消費維權(quán)“進(jìn)商場,、進(jìn)超市,、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)景區(qū)”的覆蓋面,，方便消費者第一時間就近維權(quán)。鼓勵實體店承諾無理由退換貨,，到2027年動態(tài)發(fā)展承諾單位150萬家,，探索統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù),。

二是加強(qiáng)行政調(diào)解,。行政部門承擔(dān)了大量消費糾紛調(diào)解工作，是消費者使用最多的渠道之一,?！缎袆臃桨浮仿鋵嵪M者權(quán)益保護(hù)法及其實施條例的規(guī)定,，專門提出各有關(guān)部門要加強(qiáng)消費維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴渠道,，完善處理流程,，高效處置各自行業(yè)領(lǐng)域的消費投訴，提升消費者維權(quán)體驗,。同時,，強(qiáng)化消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度,，從根源上解決消費投訴多發(fā)易發(fā)的共性問題,。

三是推動多元化解。支持消費領(lǐng)域集體訴訟,、公益訴訟,、小額訴訟，總結(jié)推廣“訴調(diào)對接”做法和“共享法庭”模式,，降低消費者維權(quán)成本,。將消費維權(quán)納入基層治理體系，形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ),，人民調(diào)解,、行政調(diào)解、司法調(diào)解,、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ),、有機(jī)銜接的調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調(diào)解,，發(fā)揮社區(qū),、志愿者、律師,、市場開辦方,、電商平臺等作用，壯大消費維權(quán)隊伍,。

此外,，預(yù)防是最好的救濟(jì)。我們將錨定“源頭減量”目標(biāo),，加強(qiáng)對重點企業(yè)和區(qū)域等“關(guān)鍵少數(shù)”的綜合治理,，打通“消費糾紛處置、事前事中規(guī)范,、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán),，集成放心消費承諾、消費投訴公示,、消費維權(quán)服務(wù)站,、消費糾紛在線解決,、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛化解在源頭,，減輕消費者負(fù)擔(dān)和企業(yè)合規(guī)成本,。

問題9：優(yōu)化消費環(huán)境需要消費者和經(jīng)營者相向而行、同向發(fā)力,，請問《行動方案》如何增強(qiáng)廣大經(jīng)營者的獲得感,，帶動引領(lǐng)更多經(jīng)營者積極參與進(jìn)來？

答：從國際比較經(jīng)驗和實地調(diào)研情況來看,，消費環(huán)境是政府監(jiān)管出來的,，更是市場發(fā)展出來的，一個好的消費環(huán)境背后一定有一個活躍健康的消費市場,。激發(fā)消費市場活力和內(nèi)在動力,，優(yōu)化競爭生態(tài)和營商環(huán)境，這是改善消費環(huán)境的長久之計,?！缎袆臃桨浮凡粌H強(qiáng)調(diào)問題治理和負(fù)面約束，更注重探索激勵機(jī)制,，發(fā)揮市場配置資源作用,，讓市場來選擇，讓消費者來投票,，讓經(jīng)營者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變,，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán),。

《行動方案》提出實施消費環(huán)境引領(lǐng)行動,，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務(wù),、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域脫穎而出,，在國家大力提振消費的過程中贏得自身更大發(fā)展，進(jìn)而提高消費供給側(cè)整體質(zhì)量,、引領(lǐng)廣大經(jīng)營者比學(xué)趕超,、帶動消費環(huán)境整體好轉(zhuǎn)。突出創(chuàng)新引領(lǐng),，鼓勵各地區(qū),、各部門積極創(chuàng)新信用激勵、金融賦能,、流量扶持等市場化激勵,，積極完善標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、質(zhì)量支撐、數(shù)字改革等基礎(chǔ)設(shè)施,，積極融入提振消費、產(chǎn)業(yè)升級,、區(qū)域戰(zhàn)略,、對外開放等政策，不斷增強(qiáng)經(jīng)營者獲得感,，讓更多經(jīng)營者參與進(jìn)來,。突出標(biāo)桿帶動，以“安全放心,、質(zhì)量放心,、價格放心、服務(wù)放心,、維權(quán)放心”自我承諾和“示范帶動,、對標(biāo)提升、監(jiān)測評價,、動態(tài)管理”機(jī)制為牽引,，培育放心消費商店、網(wǎng)店,、直播間,、餐飲店、工廠等單位,，發(fā)展放心消費市場,、商圈、景區(qū)等集聚區(qū),，發(fā)揮提振消費和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應(yīng),。突出利企惠企，積極創(chuàng)造更多消費場景,，探索跨境電商,、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費堵點,，進(jìn)一步激發(fā)海內(nèi)外消費需求,；開展地方保護(hù)、市場分割突出問題整治,，促進(jìn)全國消費市場高效暢通和規(guī)模拓展,。

消費環(huán)境沒有最優(yōu)、只有更優(yōu),。三年行動只是開始,，消費環(huán)境建設(shè)將是一項長期工程。我們歡迎社會各界關(guān)心,、支持和參與,，久久為功,，共同營造國際一流消費環(huán)境。