工信部信管函〔2023〕208號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一,、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）部署2023年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作,。召開(kāi)全國(guó)電視電話(huà)會(huì)議，總結(jié)2022年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況,，部署2023年工作,，包括增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量,、改善服務(wù)感知體驗(yàn),、提高服務(wù)合規(guī)水平,、完善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)、深化APP全鏈條治理,、規(guī)范業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為,、維護(hù)良好市場(chǎng)秩序、依法打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù),，推動(dòng)全行業(yè)以?xún)?yōu)良作風(fēng)引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。

（二）提升信息通信服務(wù)水平,。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)一體化綜合服務(wù)能力，全面推進(jìn)電信服務(wù)線(xiàn)上辦,、異地辦,。表彰2021-2022年度全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星和明星班組，發(fā)揮典型示范作用,，激發(fā)行業(yè)正能量,。指導(dǎo)建設(shè)和推廣“服務(wù)學(xué)堂”APP，為行業(yè)提升服務(wù)水平賦能增智,。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)提升數(shù)智化服務(wù)水平,，開(kāi)展熱點(diǎn)投訴問(wèn)題治理、窗口服務(wù)提升等工作,，更好地滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好數(shù)字生活的需求,。

（三）做好應(yīng)急通信保障。貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于防汛救災(zāi)工作的重要指示精神,，印發(fā)《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2023年應(yīng)急通信工作的通知》和《關(guān)于做好2023年防汛抗旱通信保障工作的通知》,，并召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行部署。組織修訂應(yīng)急預(yù)案,，開(kāi)展形式多樣的應(yīng)急演練,，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)切實(shí)提升應(yīng)急通信保障能力。圓滿(mǎn)完成“中國(guó)-中亞”峰會(huì)通信保障任務(wù),，及時(shí)有力應(yīng)對(duì)江西暴雨災(zāi)害,、江蘇雷暴大風(fēng)災(zāi)害等153起突發(fā)事件，有效保障了黨政軍等重要部門(mén)通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行,。

（四）加強(qiáng)APP綜合治理,。組織制定《小程序個(gè)人信息保護(hù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布《移動(dòng)應(yīng)用軟件高API等級(jí)預(yù)置和分發(fā)自律公約》,，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)規(guī)范化水平,。壓實(shí)應(yīng)用商店“守門(mén)員”責(zé)任，新上架APP,、在架存量APP抽測(cè)合規(guī)率首次實(shí)現(xiàn)“雙提升”,，其中，華為、360排名前列,。指導(dǎo)推動(dòng)國(guó)內(nèi)11家主流應(yīng)用商店開(kāi)展APP認(rèn)證簽名工作,，覆蓋50余萬(wàn)款常用APP。督促愛(ài)奇藝,、優(yōu)酷等視頻類(lèi)APP優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn),，完善自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒機(jī)制。召開(kāi)2023年“護(hù)童計(jì)劃”未成年人個(gè)人信息保護(hù)研討會(huì),，開(kāi)展6場(chǎng)個(gè)人信息保護(hù)公益宣講活動(dòng),，全行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和能力持續(xù)增強(qiáng)。

（五）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),。對(duì)地圖導(dǎo)航,、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店,、即時(shí)通信,、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng),。其中,，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)排名靠前,，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)環(huán)比上升,。據(jù)監(jiān)測(cè)，5G手機(jī)用戶(hù)文件平均下載速率超125Mbps,，固定寬帶用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒,，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.59秒，用戶(hù)體驗(yàn)為優(yōu),。

（六）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法,。深入推進(jìn)垃圾信息治理，進(jìn)一步規(guī)范端口類(lèi)短信息服務(wù),。開(kāi)展APP侵害用戶(hù)權(quán)益整治,，公開(kāi)通報(bào)87款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法,，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問(wèn)題的企業(yè),，通報(bào)7家次，約談提醒和責(zé)令整改39家次,，行政處罰2家次,；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，通報(bào)121家次,，約談提醒和責(zé)令整改197家次,，行政處罰7家次,。17家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二,、電信用戶(hù)投訴申訴情況

（一）電信用戶(hù)申訴情況

2023年第二季度,，全國(guó)電信用戶(hù)申訴問(wèn)題中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶(hù)申訴占比50.0%,；涉及營(yíng)銷(xiāo),、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶(hù)申訴占比38.3%,；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,、信息安全的電信用戶(hù)申訴占比11.7%。各級(jí)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解,，有效維護(hù)了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

圖1  電信用戶(hù)申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第二季度,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴27.9萬(wàn)件。其中,，服務(wù)功能類(lèi)投訴占比53.9%,，客服渠道類(lèi)投訴占比18.4%，個(gè)人信息保護(hù)類(lèi)投訴占比13.0%,，其他類(lèi)投訴占比14.7%,。在接入平臺(tái)的155家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，科大訊飛,、51信用卡等9家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見(jiàn)附件2）,，新浪、360,、微財(cái)科技,、藍(lán)城兄弟等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù),，解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,。

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴5.9萬(wàn)件,。其中,，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比52.9%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比25.8%,，涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比21.3%,。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店,、安全檢測(cè)廠(chǎng)商對(duì)其中存在問(wèn)題的101款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第二季度,，12321受理中心受理平臺(tái)類(lèi)垃圾信息用戶(hù)投訴共計(jì)9.1萬(wàn)件。其中,，涉及貸款理財(cái)類(lèi)投訴占比60.9%,，涉及零售推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比12.5%，涉及保險(xiǎn)推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比8.0%,，涉及教育培訓(xùn)類(lèi)投訴占比7.3%,，其他類(lèi)投訴占比11.3%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述線(xiàn)索進(jìn)行了核查處置,，將涉及源頭營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題線(xiàn)索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)處理,。

三、工作要求及消費(fèi)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家防汛抗旱總指揮部總體部署和工業(yè)和信息化部工作要求,，扎實(shí)抓好“七下八上”關(guān)鍵期的防汛和應(yīng)急通信保障工作,，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運(yùn)行。

（二）采用APP認(rèn)證簽名技術(shù)能夠?qū)PP的開(kāi)發(fā)者,、分發(fā)者進(jìn)行身份核驗(yàn),，提高對(duì)仿冒和不良APP的防范能力。工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù),，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店,，優(yōu)先下載已進(jìn)行認(rèn)證簽名的APP，維護(hù)自身合法權(quán)益,。

附件：

1.2023年第二季度用戶(hù)申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年7月31日