工信部信管函〔2023〕307號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2023年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平,。指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦,，前三季度累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%；推廣視頻客服，服務(wù)用戶超1900萬人次,，讓用戶享受更多“指尖”便捷,。同時，提高資費方案透明度,，推動在網(wǎng)站,、APP等渠道設(shè)置資費公示專區(qū)，讓用戶放心消費,。推進(jìn)信息無障礙建設(shè),，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)設(shè)立老弱病殘孕客服服務(wù)愛心通道，1924家老年人常用網(wǎng)站和APP,、超1.4億臺智能手機(jī)和智能電視完成適老化改造升級,，保障特殊群體樂享數(shù)字生活。

（二）做好應(yīng)急通信保障,。以最高標(biāo)準(zhǔn),、最嚴(yán)要求、最實舉措圓滿完成成都大運會,、杭州亞運會通信保障任務(wù),，實現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯”,。及時有力應(yīng)對主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨,、臺風(fēng)“杜蘇芮”“海葵”等207起自然災(zāi)害事件,，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。三季度,，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員92.6萬人次,、應(yīng)急車輛33.4萬臺次，搶修恢復(fù)基站6.4萬個,、修復(fù)光纜1.1萬皮長公里,，發(fā)送應(yīng)急短信息46.8億條。

（三）加強APP綜合治理,。完善標(biāo)準(zhǔn)體系,，發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）用戶權(quán)益保護(hù)測評規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為合規(guī)經(jīng)營提供明確指引,。健全應(yīng)用分發(fā)平臺評價體系,，督促加強APP上架審核和在架巡查，落實分發(fā)平臺“守門員”責(zé)任,。指導(dǎo)推動用戶常用的80多萬款A(yù)PP進(jìn)行電子簽名,，幫助用戶提高對仿冒,、不良等風(fēng)險APP的識別能力。完善軟件開發(fā)工具包（SDK）公共服務(wù)平臺,，指引APP開發(fā)者選擇合規(guī)產(chǎn)品,。上線APP開發(fā)管理風(fēng)險線索報送系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn),、有效處置APP風(fēng)險漏洞,，進(jìn)一步加強APP全生命周期管理,。組織開展多場個人信息保護(hù)公益宣講活動,，行業(yè)整體合規(guī)意識和能力持續(xù)增強。

（四）開展服務(wù)質(zhì)量測評,。對地圖導(dǎo)航,、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店,、即時通信,、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評,。其中,，地圖導(dǎo)航、即時通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前,。數(shù)據(jù)顯示,，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超139Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒,，觀看視頻的平均首次播放時延為0.56秒,，用戶體驗為優(yōu)。

（五）加強監(jiān)督執(zhí)法,。深入推進(jìn)垃圾信息治理,，進(jìn)一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)。開展APP侵害用戶權(quán)益整治,，公開通報54款違規(guī)APP和SDK,，對發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法,，20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單,。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第三季度,，全國電信用戶申訴中,，涉及服務(wù)爭議的申訴占比47.2%，涉及營銷,、收費,、資費爭議的申訴占比40.9%,，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9%,。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。

圖1  電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第三季度,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比51.1%,，客服渠道類投訴占比20.2%,，個人信息保護(hù)類投訴占比13.8%，其他類投訴占比14.9%,。在接入平臺的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,，NGA玩家社區(qū)、優(yōu)酷等8家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見附件2）,，度小滿,、企查查、支付寶等投訴量增長較快,，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題,。

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第三季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中,，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9%,，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.5%，涉及信息安全問題的投訴占比21.6%,。通過行業(yè)自律,，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的63款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第三季度,，平臺類垃圾信息用戶投訴中，涉及貸款理財類投訴占比54.5%,，涉及保險推銷類投訴占比9.2%,，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.8%，涉及零售推銷類投訴占比7.7%,，其他類投訴占比20.8%,。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理,。

三,、工作要求及服務(wù)提示

（一）《無障礙環(huán)境建設(shè)法》出臺實施，對于構(gòu)建信息通暢,、體驗舒適的無障礙環(huán)境具有重要意義,。各相關(guān)企業(yè)要認(rèn)真落實《無障礙環(huán)境建設(shè)法》的要求,，多措并舉推動信息無障礙建設(shè)走深走實。

（二）工業(yè)和信息化部提示廣大老年用戶,，在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站,、APP時，可根據(jù)需要選擇使用大字體,、大圖標(biāo)以及讀屏工具,、語音搜索等特色功能，獲得更好的應(yīng)用服務(wù)體驗,。

附件：

1.2023年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部 

2023年10月31日