工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第2號）

工信部信管函〔2021〕128號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2021年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一,、貫徹落實黨中央,、國務(wù)院決策部署情況

（一）深入實施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新戰(zhàn)略,。貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》,，實施《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》,，推動工業(yè)化和信息化在更廣范圍,、更深層度、更高水平上融合發(fā)展,，到2023年實現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)量質(zhì)并進,，產(chǎn)業(yè)綜合實力顯著提升。

（二）推進“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展,。貫徹落實黨的十九屆五中全會關(guān)于“系統(tǒng)布局新型基礎(chǔ)設(shè)施,，加快第五代移動通信、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)中心等建設(shè)”及2021年《政府工作報告》關(guān)于加大5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)建設(shè)力度的部署,，印發(fā)《“雙千兆”協(xié)同發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》，到2023年,，實現(xiàn)千兆光網(wǎng)覆蓋家庭4億戶,，萬兆無源光網(wǎng)絡(luò)（10G-PON）端口1000萬個，千兆寬帶用戶3000萬戶,。

（三）部署2021年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作,。組織召開2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作電視電話會議，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的通知》,，部署夯實網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力,、提升5G服務(wù)水平、增強民生服務(wù)力度,、推動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)常態(tài)化運行,、提高網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障水平、加強APP責任鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)治理,、深化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理,、強化合作渠道管理,、嚴格規(guī)范市場經(jīng)營秩序等九項重點工作，推動行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,，著力解決群眾關(guān)心的熱點難點問題,。

（四）扎實做好應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成全國“兩會”等重大活動通信保障任務(wù),，以及元旦,、春節(jié)等重要節(jié)假日通信保障工作。及時妥善應(yīng)對四川雅安森林火災(zāi),、北京密云山體塌方,、貴州六盤水雨雪冰凍災(zāi)害、山東煙臺金礦爆炸等突發(fā)事件,，共投入應(yīng)急通信保障人員32.6萬人次,、搶修車輛7.4萬臺次，發(fā)電油機2.6萬臺次,，快速搶修恢復(fù)基站近4000站次,、通信光纜近百公里，保障搶險救災(zāi)指揮通信暢通,。

二,、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴28784件,，環(huán)比下降0.9%,，同比下降21.0%（詳見附件1、2）,。其中,，用戶服務(wù)類申訴占比54.8%，收費爭議類申訴占比28.1%,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.1%,。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解,，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信服務(wù)申訴情況

（二）垃圾信息投訴情況,。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴62042件,，環(huán)比下降53.5%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴29057件,，環(huán)比下降21.7%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置。

圖2 騷擾電話投訴情況

圖3 垃圾短信投訴情況

（三）不良手機應(yīng)用投訴情況,。12321受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報42122件次,，環(huán)比下降12.48%,，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店,、安全檢測廠商對其中存在問題的60款不良手機應(yīng)用進行了下架處理,。

圖4 不良手機應(yīng)用投訴情況

（四）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴21053件,，環(huán)比上升10.5%。其中,，個人信息保護類投訴3198件,，占比15.2%；服務(wù)功能類投訴9846件,，占比46.8%,；企業(yè)投訴機制類投訴4126件，占比19.6%,；其他類投訴3883件,，占比18.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺發(fā)揮第三方“綠色通道”作用,，組織企業(yè)快速妥善處理用戶服務(wù)糾紛。

圖5 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（五）惡意轟炸類短信投訴情況,。12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件,，環(huán)比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站和APP為百川驗證,、高途課堂,、交易貓、蘇寧易購,、中國郵政,、百度、新東方,、米哈游,、日上免稅行、和教育,。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三,、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）縱深推進APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動。組織對國內(nèi)主流手機應(yīng)用商店的29萬款應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測,，發(fā)現(xiàn)1862款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個人信息及強制,、頻繁、過度索權(quán)等問題,，公開通報319款未在限期內(nèi)完成整改的APP,，下架107款拒不整改的APP,，公開通報5家平臺責任落實不到位的應(yīng)用商店。

（二）嚴厲查處“3·15”晚會曝光的違規(guī)行為,。針對2021年中央廣播電視總臺“3·15”晚會曝光的內(nèi)存優(yōu)化大師,、智能清理大師、超強清理大師,、手機管家pro四款A(yù)PP,，工業(yè)和信息化部及時組織開展技術(shù)檢測，查實存在問題,，責成北京,、天津、上海,、廣東四省市通信管理局對涉事企業(yè)主體進行調(diào)查處理,。

（三）加大監(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度。組織各?。▍^(qū),、市）通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)173家次,。其中,，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，下達責令整改通知8件次,，約談提醒27件次,，通報批評10件次；對存在垃圾信息問題的企業(yè),，下達責令整改通知8家次,，約談提醒17家次；26家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單,。

四,、經(jīng)營及消費提示

針對不法分子通過攻擊網(wǎng)絡(luò)安全防護能力較弱的網(wǎng)站和APP，對用戶實施惡意短信轟炸的情況,，提醒相關(guān)網(wǎng)站和APP要切實提升網(wǎng)絡(luò)安全防護水平,，完善驗證碼服務(wù)，切實保障用戶權(quán)益,。

附件：

1.2021年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

2.2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2021年5月28日

附件：
1.2021年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表.doc
2.2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.doc