最高法民一庭相關(guān)負責人就《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》答記者問

一、問：大家現(xiàn)在觀看網(wǎng)絡(luò)直播進行購物越來越多,，請問司法解釋對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷這種新型的購物方式是怎么考慮的,？

答：網(wǎng)絡(luò)直播電商作為一種數(shù)字經(jīng)濟新模式,，近年來確實是迅速發(fā)展。司法解釋制定過程中,，我們也充分關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播問題,，做了比較詳盡的規(guī)定。

平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的,，實務(wù)中通常稱作品牌自播,。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化,，責任承擔與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別,。司法解釋明確，如果因平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費者造成損害,，消費者有權(quán)主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔賠償責任,。

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù),。這種情況下,，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題,，司法解釋規(guī)定,，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度,，否則,，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

直播間運營者已經(jīng)盡到標明義務(wù)的,，也并非一概不承擔銷售者責任,。此種情況下，構(gòu)成何種法律關(guān)系以及如何承擔責任,，法院應(yīng)當綜合交易外觀,、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式,、交易過程以及消費者主觀認知等事實認定,。直播樣態(tài)多樣,，并且不斷發(fā)展,，司法解釋沒有作一刀切的規(guī)定，在維護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的同時,，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展,，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間,。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺對于整個直播營銷市場的作用應(yīng)當說是舉足輕重,。實踐中,，有時會發(fā)生消費者無法找到直播間運營者難以求償?shù)那闆r。根據(jù)相關(guān)行政管理規(guī)定,，直播營銷平臺負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務(wù),。為使消費者得到更為充分的保護，司法解釋規(guī)定,，直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益,，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的,，消費者可以依法向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。直播營銷平臺經(jīng)營者承擔責任后,，有權(quán)向直播間運營者追償,。

另外，司法解釋特別關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)直播售賣食品情況,。我們注意到,，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品,，還有些家庭作坊制作的食品,。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應(yīng)當取得許可證的,，平臺提供者應(yīng)當審查其許可證,。如果直播營銷平臺經(jīng)營者不能對食品經(jīng)營者的資質(zhì)把好關(guān)，消費者面臨食品安全隱患的風險則會大大增加,。司法解釋規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害的,，應(yīng)當與直播間運營者承擔連帶責任,。當然，審核的對象是依法需要取得食品經(jīng)營許可的直播間,。

二,、現(xiàn)在外賣點餐的人越來越多，大家比較關(guān)心的是外賣餐飲是否能讓人安全放心,，司法解釋對于外賣餐飲是否做出規(guī)制,？

答：近年來，外賣餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展,。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐的優(yōu)勢在于其便捷性,、高效性，大家足不出戶,，就可以享受到美食,。然而,，實踐中也存在一些問題，比如有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者沒有任何餐飲衛(wèi)生資質(zhì)甚至經(jīng)營許可證,，卻利用外賣平臺的審核漏洞違法經(jīng)營,。為更好地保障人民群眾的食品安全，司法解釋規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法相關(guān)規(guī)定,，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進行實名登記、審查許可證,，或者未履行報告,、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害,，應(yīng)當與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔連帶責任,。

另外，實踐中存在入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托他人加工制作,，出現(xiàn)糾紛后,，又以是他人加工為由進行抗辯的情況。我們認為,，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者負有保證食品質(zhì)量安全的法定義務(wù)和合同義務(wù),。并且，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作,，違反行政管理規(guī)定,，具有可歸責性。司法解釋規(guī)定,，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔經(jīng)營者責任,，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。

三,、大家在網(wǎng)上買東西,，主要是擔心質(zhì)量不合格，或者是在網(wǎng)上看到的東西與實際拿到手的東西不一樣,，想退貨的時候商家又以各種借口拒絕,，索賠難度大。對此司法解釋是如何考慮的,？

答：您問的這個問題非常好,，也是消費者普遍關(guān)心的問題。對于這些網(wǎng)購中的痛點和頑疾問題,，司法解釋打出了組合拳,，通過幾個方面進行規(guī)制,。

第一是完善七日無理由退貨制度,，解決退貨難的問題,。網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況,，消費者有時容易沖動消費,。法律基于網(wǎng)購的這個特點規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫,，拒絕退貨,。司法解釋明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗,，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權(quán),。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好,。

第二是明確即使簽收商品也不意味著認可商品質(zhì)量合格,。實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看,，更沒有時間試用,。但有些網(wǎng)絡(luò)消費合同格式條款單方規(guī)定，消費者簽收商品后,，就不得提出質(zhì)量問題,，這種格式條款顯然是不合理的，司法解釋明確規(guī)定,，有關(guān)“簽收商品即視為認可質(zhì)量符合約定”的格式條款無效,。

第三是明確獎品、贈品,、換購商品問題,，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為。在網(wǎng)上買東西,，經(jīng)常會附贈一些贈品,、獎品，有些商品是消費者用優(yōu)惠券或者積分換購,，或者以較低價格換購,，這些屬于商家的一種促銷手段。司法解釋明確,，獎品,、贈品、換購商品給消費者造成損害,，電子商務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當承擔賠償責任,，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責,。

第四是明確經(jīng)營者賠償承諾要遵守,，解決亂承諾,、承諾不落實的問題。實踐中,，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾,，這些承諾對于消費者的消費決策也會產(chǎn)生影響。消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費者合法權(quán)益的情形時,，商家又拒絕履行承諾,。對此，司法解釋明確,，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持，切實維護消費者合法權(quán)益,。