工業(yè)和信息化部關于2022年第二季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2022〕163號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定,，現(xiàn)將2022年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）部署進一步規(guī)范電信服務工作,。印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》,，組織召開全國視頻宣貫會，著力規(guī)范電信業(yè)務營銷行為,，改善攜號轉網(wǎng)服務,，確保電信服務平穩(wěn)有序。督促基礎電信企業(yè)健全服務體系,，聚焦群眾反映的突出問題,，加大重點環(huán)節(jié)管理力度，優(yōu)化業(yè)務流程,，加快推進異地辦理,，增強窗口服務能力，不斷提升用戶滿意度,，全力營造健康有序的電信服務環(huán)境,。

（二）扎實做好應急通信保障。及時有效開展廣東,、福建,、浙江、江西等地暴雨洪澇,，以及四川6.0級地震,、內蒙古暴風雪、湖南建筑樓坍塌等突發(fā)事件應急通信保障工作,。全行業(yè)累計出動應急人員23.9萬人次,、應急車輛7.7萬臺次、發(fā)電油機及其他應急設備10.6萬臺次,，共搶修恢復基站3.89萬站次,，發(fā)送應急預警短信息22.65億條，全國通信網(wǎng)絡運行平穩(wěn),。

（三）加強APP用戶權益保護,。組織開展應用商店在架APP季度抽測，OPPO,、華為,、vivo應用商店APP抽檢合格率環(huán)比分別提升19.3%、8.3%,、6.1%,，分發(fā)下載排名前十的應用商店整體抽測合格率環(huán)比提升8.1%。指導360,、快手兩家分發(fā)平臺率先建立APP簽名認證體系,，幫助用戶提高對惡意,、仿冒類APP的識別防范能力。組織召開“護童計劃-APP個人信息保護評審會”,，積極引導企業(yè)加強未成年人個人信息保護工作,。引導APP技術檢測產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，組織實施APP用戶權益保護檢測能力一致性比對驗證,，首批6家企業(yè)通過驗證。

（四）嚴格監(jiān)督執(zhí)法,。組織檢測57萬款APP,，責令整改358款，公開通報121款,。組織各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法,，共查處違規(guī)電信企業(yè)172家次。其中,，對存在攜號轉網(wǎng)服務問題的企業(yè),，約談提醒58家次，通報批評15家次,，行政處罰20家次,；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責令整改61家次,，通報批評81家次,，行政處罰3家次。17家企業(yè)因行政處罰被列入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單,。

二,、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第二季度，全國電信用戶申訴率為25.8人次/百萬用戶,。其中,，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為12.3人次/百萬用戶，占比47.5%,；涉及資費,、收費、營銷爭議的電信用戶申訴率為9.7人次/百萬用戶,，占比37.6%,；涉及網(wǎng)絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶,，占比14.9%,。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解,，有效維護了電信用戶合法權益,。

圖1　電信用戶申訴率情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

2022年第二季度,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.56萬件。其中,，渠道反饋類投訴14.82萬件,，占比44.2%；服務功能類投訴12.97萬件,，占比38.7%,；個人信息保護類投訴2.99萬件，占比8.9%,；其他類投訴2.77萬件,，占比8.2%。在接入平臺的139家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,，北京暢游時代數(shù)碼,、廣東長城寬帶、重慶度小滿等5家企業(yè)投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件3）,，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)改進提升,。

圖2　互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2022年第二季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.14萬件次,，環(huán)比下降25%,，同比下降27%。其中,，涉及信息安全問題的投訴1.7萬件,，占比54.2%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.38萬件,，占比44.0%,；涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴568件，占比1.8%,。通過行業(yè)自律,，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的54款不良手機應用進行了下架處理,。

圖3　不良手機應用投訴情況

2022年第二季度,，12321受理中心受理關于騷擾電話的投訴7.62萬件，環(huán)比上升53.0%,，同比下降10.1%,。受理關于垃圾短信的投訴4.1萬件，環(huán)比上升47.8%,，同比上升34.0%,。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

三,、經(jīng)營及消費提示

（一）各相關企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求,，認真開展自查自糾,，加強對業(yè)務營銷、攜號轉網(wǎng),、窗口服務等重點環(huán)節(jié)的檢查整改,。同時，對照電信服務各項規(guī)定,，進一步完善企業(yè)內部管理制度,，健全長效機制，不斷規(guī)范提升服務水平,。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，增強安全防范意識,，不要輕易回復陌生短信,、點擊來歷不明的鏈接,、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗證碼等,，防止個人信息泄露和受騙上當。

附件：

1. 2022年第二季度基礎電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計表

2. 2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單

3. 2022年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2022年8月2日 

附件：
1. 2022年第二季度基礎電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計表.pdf
2. 2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單.pdf
3. 2022年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單.pdf