工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2023〕27號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一,、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。深入開(kāi)展服務(wù)感知提升行動(dòng),，指導(dǎo)信息通信企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給,，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造良好信息消費(fèi)環(huán)境,。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，升級(jí)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)套餐變更,、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦,、異地辦,，提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠(yuǎn)程辦理,、故障排除等服務(wù),，累計(jì)組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。推動(dòng)  100家重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線,，155家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái),，多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。

（二）全力做好應(yīng)急通信保障工作,。以最高標(biāo)準(zhǔn),、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成黨的二十大相關(guān)保障任務(wù),，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)全暢通,、零故障。高質(zhì)量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會(huì),、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì),、第五屆進(jìn)博會(huì)等重大活動(dòng)保障任務(wù)。及時(shí)有效處置多起地震,、山火,、礦井坍塌事故等突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求,。2022年第四季度，全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員7056人次,、車輛2568輛次,、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備2375臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站420站次,、光纜29公里,，發(fā)送預(yù)警短信息1.8億條。

（三）持續(xù)推進(jìn)APP綜合治理,。加強(qiáng)源頭管理,，督促指導(dǎo)重點(diǎn)應(yīng)用商店及分發(fā)平臺(tái)充分發(fā)揮“守門員”作用，依法依規(guī)上架審核,，在架APP抽測(cè)合格率整體環(huán)比提升8.1%,。其中，小米,、vivo,、華為應(yīng)用商店的合格率排名前列。推動(dòng)7家重點(diǎn)分發(fā)平臺(tái)建立APP簽名認(rèn)證機(jī)制,，累計(jì)為近8萬(wàn)款A(yù)PP提供服務(wù),。持續(xù)加強(qiáng)APP技術(shù)能力建設(shè),，SDK（第三方軟件開(kāi)發(fā)工具包）信息服務(wù)平臺(tái)面向行業(yè)提供服務(wù)，信息共享,、產(chǎn)品檢測(cè),、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證等公共服務(wù)能力大幅提升。組織開(kāi)展首期個(gè)人信息保護(hù)人才培養(yǎng)課程和3場(chǎng)專題公益培訓(xùn),，不斷提升全行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和能力,。

（四）嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷清理規(guī)范,，排查3000余條問(wèn)題線索,，下架1500余個(gè)違規(guī)產(chǎn)品。開(kāi)展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”,，公開(kāi)通報(bào)38款違規(guī)APP,。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問(wèn)題的企業(yè),，約談提醒61家次,，責(zé)令整改13家次，行政處罰1家次,；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè),，約談提醒并責(zé)令整改125家次，通報(bào)批評(píng)91家次,，行政處罰12家次,。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二,、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第四季度,，全國(guó)電信用戶申訴率為9.0人次/百萬(wàn)用戶，同比下降67.5%,，環(huán)比下降39.1%,。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬(wàn)用戶,，占比43.2%,；涉及營(yíng)銷,、收費(fèi),、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬(wàn)用戶，占比 41.5%,；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬(wàn)用戶，占比15.3%,。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解,，有效維護(hù)用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第四季度,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬(wàn)件,。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬(wàn)件,，占比50.3%,；客服渠道類投訴10.32萬(wàn)件，占比30.7%,；個(gè)人信息保護(hù)類投訴3.40萬(wàn)件,，占比10.1%；其他類投訴2.99萬(wàn)件,，占比8.9%,。在接入平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國(guó)美真快樂(lè),、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見(jiàn)附件2）,，世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長(zhǎng)較快,，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù),，解決用戶反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第四季度,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴4.14萬(wàn)件,，環(huán)比上升13%，同比上升17%,。其中,，涉及信息安全問(wèn)題的投訴1.73萬(wàn)件，占比42%,；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴1.94萬(wàn)件,，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴0.46萬(wàn)件,，占比11%,。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店,、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的23款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬(wàn)件,，環(huán)比下降13.3%,，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬(wàn)件,，環(huán)比上升17.0%,，同比上升3.9%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三,、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新,，提供更加豐富便捷的APP、小程序,、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù),，同時(shí)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求,，促進(jìn)信息消費(fèi)。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道,，不要通過(guò)掃碼或點(diǎn)擊短信鏈接隨意下載，保護(hù)自身權(quán)益不受損害,。

附件：

1.2022年第四季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2022年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年2月6日

附件：
1.2022年第四季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf
2.2022年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf