國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行 中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見

各金融監(jiān)管局，各總局管理社團(tuán)；中國人民銀行上海總部，各省、自治區(qū)及計(jì)劃單列市分行,；中國證監(jiān)會(huì)各派出機(jī)構(gòu)、各交易所,、各下屬單位,、各協(xié)會(huì)：

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署,，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面,，推動(dòng)涉金融糾紛調(diào)解組織（以下簡稱金融糾紛調(diào)解組織）依法高質(zhì)量開展調(diào)解工作，完善金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制,，健全金融領(lǐng)域社會(huì)治理體系,，提出以下意見。

一,、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神,，切實(shí)落實(shí)中央金融工作會(huì)議部署,，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重大部署要求，加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防,、前端化解,、關(guān)口把控,，建立健全專業(yè)高效,、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制,，切實(shí)做到糾紛不拖延、矛盾不升級(jí),、風(fēng)險(xiǎn)不擴(kuò)散,，為有效保護(hù)金融消費(fèi)者和投資者合法權(quán)益提供有力支撐。

（二）工作原則

——堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),。堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)金融糾紛調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo),，全面貫徹黨中央關(guān)于完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制的部署要求，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于調(diào)解工作全過程和各方面,。

——堅(jiān)持依法公正,。依照法律法規(guī)開展金融糾紛調(diào)解工作，秉持公平公正理念,，突出調(diào)解工作的中立性,，不得損害國家利益、集體利益和第三方合法權(quán)益,。

——堅(jiān)持可調(diào)盡調(diào),。充分發(fā)揮調(diào)解居中協(xié)調(diào)、釋法明理的作用和時(shí)限短,、成本低的優(yōu)勢,，對(duì)于符合調(diào)解條件的矛盾糾紛，要積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解方式加以解決,。

——堅(jiān)持高效便民,。根據(jù)實(shí)際情況，靈活確定調(diào)解方式,、調(diào)解場所,，強(qiáng)化信息技術(shù)深度應(yīng)用，為金融消費(fèi)者和投資者提供就近,、便捷,、高效的調(diào)解服務(wù)，降低調(diào)解成本,。

——堅(jiān)持各方聯(lián)動(dòng),。加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與金融機(jī)構(gòu)投訴處理、金融管理部門投訴督查,、人民法院立案審判工作的對(duì)接聯(lián)動(dòng),，深化與其他社會(huì)領(lǐng)域矛盾化解機(jī)制合作，凝聚社會(huì)各界力量,，形成糾紛解決合力,。

（三）工作目標(biāo)

利用3年時(shí)間，夯實(shí)金融糾紛調(diào)解各項(xiàng)工作基礎(chǔ),，拓展金融糾紛調(diào)解功能作用,，提升金融糾紛調(diào)解工作整體效能,，基本實(shí)現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細(xì)、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè),、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效,、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動(dòng)充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局,。

（四）工作機(jī)制

由金融監(jiān)管總局牽頭負(fù)責(zé)金融糾紛調(diào)解工作,。其他金融管理部門依據(jù)各自職責(zé)范圍和所監(jiān)管領(lǐng)域消保和投保工作實(shí)際開展工作。在本意見框架下,，地方金融管理部門可結(jié)合自身領(lǐng)域?qū)嶋H制定具體工作方案,。

二、加強(qiáng)調(diào)解組織和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)

（五）全面加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織黨的建設(shè)

金融糾紛調(diào)解組織作為非營利性社會(huì)組織,，要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),，落實(shí)全面從嚴(yán)治黨各項(xiàng)要求。結(jié)合自身實(shí)際,，逐步健全黨的基層組織,，落實(shí)基層黨建制度規(guī)定。切實(shí)踐行以人民為中心的價(jià)值取向,，充分發(fā)揮服務(wù)金融消費(fèi)者和投資者,、及時(shí)化解矛盾糾紛、維護(hù)行業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定的功能作用,。

（六）增強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織的中立性,、獨(dú)立性和持續(xù)運(yùn)行能力

金融糾紛調(diào)解組織要堅(jiān)持公益性，不以營利為目的,，通過政府支持,、社會(huì)捐贈(zèng)、企業(yè)購買服務(wù)等多元化方式籌集資金,，嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)管理使用經(jīng)費(fèi),。依托相關(guān)金融社會(huì)團(tuán)體開展調(diào)解工作的金融糾紛調(diào)解組織，相關(guān)社會(huì)團(tuán)體應(yīng)提供基本運(yùn)行,、考核獎(jiǎng)勵(lì),、調(diào)解補(bǔ)貼等經(jīng)費(fèi)保障，相關(guān)保障經(jīng)費(fèi)可專項(xiàng)單獨(dú)列支,。同時(shí),，應(yīng)建立健全不干預(yù)調(diào)解工作的相關(guān)制度，確保調(diào)解組織獨(dú)立運(yùn)作,、中立調(diào)解,。

（七）加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范治理

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實(shí)金融管理部門對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛調(diào)解的意見。要理順內(nèi)部管理機(jī)制，建立健全組織體系和各項(xiàng)制度流程,，選優(yōu)配強(qiáng)管理人員和調(diào)解保障人員,。保證調(diào)解工作有序進(jìn)行，提升調(diào)解服務(wù)效能,。

（八）推進(jìn)調(diào)解員隊(duì)伍多元化

金融糾紛調(diào)解組織要按照專職兼職相結(jié)合、業(yè)內(nèi)業(yè)外相協(xié)作的原則,，根據(jù)所在地區(qū)實(shí)際,，吸收行業(yè)內(nèi)外人員擔(dān)任專兼職調(diào)解員或?qū)I(yè)顧問，建立專業(yè)化,、多元化調(diào)解員隊(duì)伍,。要探索建立完善調(diào)解員管理制度和相關(guān)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，強(qiáng)化調(diào)解員規(guī)范管理,。

（九）加強(qiáng)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)

金融糾紛調(diào)解組織要通過多種方式加強(qiáng)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn),，豐富調(diào)解員知識(shí)儲(chǔ)備，提升調(diào)解員熟練運(yùn)用法律法規(guī),、靈活運(yùn)用調(diào)解技巧,、科學(xué)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)和溝通技能化解糾紛的能力。教育調(diào)解員始終秉持中立,、公正定位,，以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩,、以情理為紐帶,，通過耐心細(xì)致的釋法明理化解矛盾糾紛。要逐步建立完善調(diào)解專家?guī)?、示范案例庫以及調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)庫,，為調(diào)解工作提供咨詢和指導(dǎo)。

三,、擴(kuò)大調(diào)解服務(wù)覆蓋面

（十）完善金融糾紛調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)

金融管理部門要加大對(duì)金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)工作的指導(dǎo)力度,，結(jié)合不同地區(qū)金融發(fā)展水平和糾紛調(diào)解需求等，統(tǒng)籌推動(dòng)金融糾紛調(diào)解組織設(shè)立,、整合工作,，優(yōu)化調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，避免調(diào)解服務(wù)冗余或空白,。調(diào)解組織要積極滿足當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu),、金融消費(fèi)者和投資者的調(diào)解需求，對(duì)金融糾紛做到應(yīng)調(diào)盡調(diào),、可調(diào)盡調(diào),。支持金融糾紛調(diào)解組織設(shè)置調(diào)解服務(wù)熱線，接受群眾對(duì)金融業(yè)的調(diào)解咨詢,。

（十一）拓展線下調(diào)解服務(wù)渠道

鼓勵(lì)有條件的地區(qū),，貼近金融糾紛發(fā)生地拓展糾紛調(diào)解服務(wù)站點(diǎn),，或由金融糾紛調(diào)解組織開展巡回調(diào)解、駐點(diǎn)調(diào)解等方式,，提供就近便捷的線下調(diào)解服務(wù),。鼓勵(lì)針對(duì)老年人、殘疾人,、新市民等重點(diǎn)群體,、新興領(lǐng)域，建立相應(yīng)的調(diào)解服務(wù)機(jī)制,。鼓勵(lì)在金融消費(fèi)者教育基地,、投資者教育基地、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)等開設(shè)調(diào)解服務(wù)專區(qū),，派駐調(diào)解員,，拓寬金融糾紛化解線下服務(wù)渠道。

（十二）加大金融糾紛調(diào)解工作宣傳力度

金融糾紛調(diào)解組織要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),，通過各種形式和渠道,，幫助公眾充分了解調(diào)解的功能作用、申請(qǐng)調(diào)解的途徑和流程等信息,，引導(dǎo)金融消費(fèi)者和投資者正確認(rèn)識(shí)調(diào)解,、積極使用調(diào)解，在需要調(diào)解服務(wù)時(shí)能夠便捷地找到身邊的金融糾紛調(diào)解組織,。

（十三）發(fā)揮信息技術(shù)的支撐作用

在落實(shí)信息安全的基礎(chǔ)上,，完善金融糾紛線上調(diào)解功能，不斷改進(jìn)使用體驗(yàn),，為金融消費(fèi)者和投資者提供便利的“掌上”調(diào)解服務(wù),。優(yōu)化金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)、中國投資者網(wǎng)等金融糾紛線上調(diào)解平臺(tái),，完善線上調(diào)解平臺(tái)與人民法院,、司法行政部門等單位相關(guān)平臺(tái)的對(duì)接功能。金融糾紛調(diào)解組織和調(diào)解員要積極使用線上調(diào)解平臺(tái)開展工作,。利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)調(diào)解工作的管理和監(jiān)督,，提高調(diào)解案件信息電子化水平，深化矛盾糾紛數(shù)據(jù)精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析能力,，加強(qiáng)重大矛盾糾紛識(shí)別,、預(yù)警。

四,、完善優(yōu)化調(diào)解流程

（十四）健全自收案件的調(diào)解流程

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要明確調(diào)解受案范圍,，對(duì)于金融業(yè)各領(lǐng)域糾紛，相應(yīng)金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極予以受理。依照有關(guān)規(guī)定,，建立當(dāng)事人自行選擇與調(diào)解組織指派相結(jié)合的調(diào)解員選定制度,，明確調(diào)解員回避要求。根據(jù)糾紛復(fù)雜程度以及當(dāng)事人的需要,，相應(yīng)建立簡易調(diào)解,、普通調(diào)解、疑難復(fù)雜調(diào)解等調(diào)解程序,，采取調(diào)解員單獨(dú)調(diào)解,、聯(lián)合調(diào)解等方式，健全現(xiàn)場調(diào)解,、在線調(diào)解,、電話調(diào)解等多途徑調(diào)解體系,。要加強(qiáng)調(diào)解質(zhì)量審核監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)把控,，明確調(diào)解時(shí)限。在保障當(dāng)事人合法權(quán)益的前提下,，鼓勵(lì)制定標(biāo)準(zhǔn)化制度流程,，開展快速批量化解。

（十五）細(xì)化訴調(diào)對(duì)接流程

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實(shí)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法發(fā)〔2019〕27號(hào)）,、《關(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)的意見》（法〔2016〕374號(hào)）和《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法〔2018〕305號(hào)）要求,，采取簽訂法律框架協(xié)議等多種方式，加強(qiáng)與人民法院合作,，結(jié)合實(shí)際細(xì)化立案后委托調(diào)解,、訴中受邀參與調(diào)解以及調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)司法確認(rèn)等工作流程，明確移送調(diào)解案件標(biāo)準(zhǔn),、對(duì)接手續(xù)函件內(nèi)容,、材料移送交接要求、信息溝通共享途徑等,，提升訴調(diào)對(duì)接工作質(zhì)效,。

（十六）探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制

鼓勵(lì)金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制。對(duì)賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的小額糾紛,，調(diào)解員可以根據(jù)法律,、行政法規(guī)、司法解釋,、行業(yè)慣例等,，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見,，推動(dòng)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,。相關(guān)調(diào)解組織要定期評(píng)估小額糾紛快速解決機(jī)制效果，及時(shí)與金融機(jī)構(gòu)溝通調(diào)整適用金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

五,、拓展調(diào)解組織功能作用

（十七）加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動(dòng)

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織可以視情況建立糾紛調(diào)解工作與監(jiān)管投訴督查工作對(duì)接轉(zhuǎn)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，配合金融管理部門督促金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任，積極妥善解決爭議糾紛,。聚焦重點(diǎn)時(shí)段,、重點(diǎn)領(lǐng)域、重要事件等,，加強(qiáng)矛盾糾紛排查預(yù)防,，及時(shí)采取相應(yīng)防范處置措施。鼓勵(lì)調(diào)解組織對(duì)發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),、突出問題,、重大矛盾糾紛等向金融機(jī)構(gòu)發(fā)出改進(jìn)建議，并抄報(bào)相應(yīng)金融管理部門視情采取措施,。

（十八）積極參與金融教育宣傳工作

鼓勵(lì)金融糾紛調(diào)解組織在做好調(diào)解主業(yè)的基礎(chǔ)上主動(dòng)融入金融消費(fèi)者和投資者教育工作體系,，在金融管理部門指導(dǎo)下，通過多種方式普及金融消費(fèi)和投資知識(shí),，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),，推廣風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范與合法維權(quán)常識(shí)，幫助公眾樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念,。鼓勵(lì)金融糾紛調(diào)解組織開設(shè)線上線下咨詢渠道,，對(duì)公眾在金融消費(fèi)和投資過程中遇到的法律維權(quán)問題答疑解惑。

（十九）增強(qiáng)調(diào)解組織研究咨政能力

鼓勵(lì)金融糾紛調(diào)解組織對(duì)調(diào)解案件中暴露出的行業(yè)突出性問題進(jìn)行分析研究,，向金融管理部門或金融社會(huì)團(tuán)體提出對(duì)策建議,，并探索開展維護(hù)金融消費(fèi)者和投資者合法權(quán)益的創(chuàng)新性途徑和措施。鼓勵(lì)各金融糾紛調(diào)解組織加強(qiáng)工作交流,，共同開展課題研究,，形成類型化、典型化糾紛案件調(diào)解范例,，提升金融糾紛調(diào)解整體工作水平,。

六、引導(dǎo)督促金融機(jī)構(gòu)積極參與糾紛調(diào)解工作

（二十）強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)參與支持力度

各金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)金融糾紛調(diào)解工作的重要意義,，積極參與金融糾紛調(diào)解,，配合調(diào)解組織查明事實(shí)，并切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議,。各金融社會(huì)團(tuán)體要督促會(huì)員機(jī)構(gòu)參與調(diào)解機(jī)制并積極推薦優(yōu)秀員工參與行業(yè)內(nèi)調(diào)解員的選拔,、履職。金融管理部門要將金融機(jī)構(gòu)參與調(diào)解工作情況納入金融消費(fèi)者和投資者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系或日常監(jiān)管范圍,，對(duì)積極參與并支持調(diào)解工作的金融機(jī)構(gòu),，予以正向鼓勵(lì),；對(duì)無正當(dāng)理由拒不配合調(diào)解和拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的金融機(jī)構(gòu)，要求限期整改,。

（二十一）健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部保障體系

各金融機(jī)構(gòu)要指定具體部門推進(jìn)糾紛調(diào)解工作,，將糾紛調(diào)解工作納入本單位內(nèi)部考核內(nèi)容。探索將調(diào)解方式以適當(dāng)形式納入產(chǎn)品及服務(wù)合同,，幫助金融消費(fèi)者和投資者預(yù)先知悉調(diào)解渠道,。建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予和異地授權(quán),、解紛方案快速審批等機(jī)制,。在財(cái)務(wù)管理、審計(jì),、檢查等內(nèi)部監(jiān)督工作中,，體現(xiàn)對(duì)參與糾紛調(diào)解的支持導(dǎo)向，提升各部門,、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)以及人員參與積極性,。要認(rèn)真研究吸納金融糾紛調(diào)解組織的調(diào)解建議，建立溯源整改機(jī)制,，從源頭上減少糾紛,。要定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗(yàn),，完善工作機(jī)制和流程,，提高調(diào)解工作質(zhì)效。

七,、加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督

（二十二）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

金融管理部門對(duì)其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織,，要會(huì)同司法行政部門加強(qiáng)工作監(jiān)督和指導(dǎo)，督促調(diào)解組織完善內(nèi)部制度機(jī)制,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，貫徹落實(shí)好本意見的各項(xiàng)要求，依法依規(guī),、公正中立開展調(diào)解工作,。金融管理部門要積極對(duì)其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極參與金融行業(yè)調(diào)解工作,，妥善化解金融糾紛,。金融管理部門要加強(qiáng)與政法等部門溝通協(xié)作，探索將金融糾紛調(diào)解工作成效納入地方營商環(huán)境評(píng)價(jià)等考核體系,，推動(dòng)金融糾紛調(diào)解機(jī)制有效發(fā)揮作用,。

（二十三）完善制度保障

金融管理部門對(duì)其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織，要指導(dǎo)建立自律管理機(jī)制,，明確從事金融糾紛調(diào)解的基本原則和要求,。探索開展金融糾紛調(diào)解組織名單制管理,，引導(dǎo)金融消費(fèi)者、投資者和金融機(jī)構(gòu)從中選擇開展金融糾紛調(diào)解,。金融管理部門要會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治,，強(qiáng)化金融糾紛源頭治理。會(huì)同人民法院完善調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)銜接機(jī)制,，發(fā)揮司法確認(rèn)制度對(duì)金融糾紛多元化解的促進(jìn)保障作用,。加強(qiáng)央地金融管理部門工作協(xié)同，推動(dòng)地方金融管理部門對(duì)地方金融組織參與金融糾紛調(diào)解工作的指導(dǎo)監(jiān)督,，積極運(yùn)用調(diào)解方式化解涉地方金融組織的矛盾糾紛,。視情況指導(dǎo)建立央地間案件移交、聯(lián)合調(diào)解等合作機(jī)制,，共同加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解宣傳教育,、強(qiáng)化調(diào)解數(shù)據(jù)質(zhì)量治理等工作，為推動(dòng)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐,。

國家金融監(jiān)督管理總局

中國人民銀行

中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)

2025年3月28日