工信部信管函〔2021〕73號

　　根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2020年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一,、貫徹落實黨中央、國務(wù)院工作部署情況

　?。ㄒ唬┩苿咏鉀Q老年人運用智能技術(shù)困難的問題,。貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在老年人生活聚集區(qū)保留一定比例的線下營業(yè)廳,，面向老年人保留傳統(tǒng)的線下“面對面”服務(wù)模式,，增設(shè)方便快捷的“一鍵進入”老年人客服人工專席。組織開展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無障礙改造專項行動,，推動首批115個公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個手機APP完成適老化及無障礙改造,，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給,，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

　?。ǘ┩苿犹嵘?G服務(wù)水平,。印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在5G服務(wù)過程中,，健全“四個提醒”機制,，充分保障用戶知情權(quán)，嚴守“四條營銷紅線”,，切實維護用戶權(quán)益,，統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應(yīng)社會關(guān)切,。各電信企業(yè)積極落實相關(guān)要求,，不斷提升5G服務(wù)水平。

　?。ㄈ┰鷮嵶龊脩?yīng)急通信保障工作,。圓滿完成第三屆中國國際進口博覽會、2020年中國5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會等重大活動通信保障工作,。組織開展臺風(fēng),、雨雪冰凍等各類自然災(zāi)害、突發(fā)事件等通信保障工作,，及時搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施,，有力保障救災(zāi)指揮通信暢通，共出動應(yīng)急通信保障人員近5.3萬人次,、保障車輛1.6萬臺次,，搶修恢復(fù)基站2.8萬個，發(fā)送各類短信息9578萬條,。

　　二,、電信用戶投申訴情況

　　（一）電信服務(wù)申訴情況,。各級電信申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴29052件,，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%（詳見附件1,、2）,。其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.3%,，收費爭議類申訴占比28.2%,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.5%。各級電信申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解,，有效維護了電信用戶合法權(quán)益,。

圖1 2019-2020年電信服務(wù)申訴情況

　　（二）垃圾信息投訴情況,。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴133758件,，環(huán)比下降16.3%；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴37126件,，環(huán)比上升3.9%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置。

圖2 2019-2020年騷擾電話投訴情況

圖3 2019-2020年垃圾短信投訴情況

　?。ㄈ┎涣际謾C應(yīng)用投訴情況,。12321受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報48131件次，環(huán)比上升5.6%,，同比上升1.1%。隨著用戶對手機應(yīng)用各類不良問題的防范意識不斷增強,，投訴舉報量有所增加,，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的17款不良手機應(yīng)用進行了下架處理,。

圖4 2019-2020年不良手機應(yīng)用投訴情況

　?。ㄋ模┰p騙電話號碼用戶舉報情況。12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.69萬件次,，環(huán)比上升2.5%,。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被舉報號碼進行核查處置。

　　三,、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　?。ㄒ唬┛v深推進APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動。組織對國內(nèi)主流手機應(yīng)用商店的28萬款應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測,，發(fā)現(xiàn)655款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個人信息及強制,、頻繁、過度索權(quán)等問題,，公開通報254款未在限期內(nèi)完成整改的APP,，下架98款拒不整改的APP。

　?。ǘ┘哟蠓?wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度,。組織召開電信服務(wù)質(zhì)量專題座談會，督促基礎(chǔ)電信企業(yè)及時解決用戶反映強烈的服務(wù)問題,。組織各?。▍^(qū)、市）通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)710家次,。其中,，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，下達行政處罰4件次,、責(zé)令整改通知9件次,，通報批評46件次、約談提醒17件次,；對存在垃圾信息問題的企業(yè),，下達責(zé)令整改通知7家次，約談提醒25家次,；10家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單,。

　　（三）強化不正當競爭行為監(jiān)管,。組織召開全國電視電話會議,，通報電信行業(yè)惡性競爭問題，部署整改工作任務(wù)和具體要求,。組織浙江,、湖南、四川等7省通信管理局完成38家基礎(chǔ)電信企業(yè)不正當競爭行為實地檢查,，對問題嚴重的1家企業(yè)進行行政處罰,。

　　（四）提升電信設(shè)備進網(wǎng)監(jiān)管效能,。電信設(shè)備進網(wǎng)許可實現(xiàn)與“無線電發(fā)射設(shè)備型號核準”并行審批且無重復(fù)測試項目,。為5G、eSIM設(shè)備進網(wǎng)審批提供“綠色通道”,。組織開展2020年證后監(jiān)督工作,，隨機抽查32家電信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)6家企業(yè)的6款產(chǎn)品存在不同程度問題,，已督促相關(guān)企業(yè)進行整改（詳見附件3）,。

　　（五）加強電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理,。通報涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出的36家基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè),，督促相關(guān)企業(yè)切實強化問題整改和責(zé)任落實。

　　四,、經(jīng)營及消費提示

　?。ㄒ唬└骰A(chǔ)電信企業(yè)在服務(wù)密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份的敏感環(huán)節(jié),，要在方便用戶辦理業(yè)務(wù)的同時強化安全防護,，加強客服人員風(fēng)險防范意識培訓(xùn),，警惕業(yè)務(wù)異常辦理行為，切實保障用戶權(quán)益,。

　?。ǘ┽槍谟胁环ǚ肿咏枰咔槊x實施詐騙、竊取用戶信息的情況,，如“接種疫苗預(yù)約”“領(lǐng)取防疫用品信息登記”等,，提醒廣大用戶，提高個人信息安全防范意識,，切勿輕信來歷不明的電話,、短信、彈窗,、鏈接等,，及時與社區(qū)防疫人員聯(lián)系確認，并通過12321受理中心,、電信企業(yè)客服等渠道及時舉報,，不要輕易泄露個人信息，謹防上當受騙,、避免財產(chǎn)損失,。

　　附件：

　　1.2020年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

　　2.2020年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

　　3.2020年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的電信設(shè)備名單

工業(yè)和信息化部

2021年4月1日