《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》解讀

近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號,，以下簡稱《通知》）,，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下： 

一、《通知》出臺的背景是什么,？

嚴(yán)控騷擾電話,，保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視,，2018年以來,，聯(lián)合教育部、住建部,、銀保監(jiān)會等12個(gè)部門開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動,，取得一定成效。但期間,，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出,，老百姓反映強(qiáng)烈,，給治理工作帶來負(fù)面影響。分析原因,，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄,，重利益輕責(zé)任，管理措施不到位,，為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利,。

為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài),，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問題,，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為,，在深入調(diào)研,、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，出臺《通知》,。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題,，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會同相關(guān)部門，加強(qiáng)源頭治理,，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈,。

二、加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的思路是什么,？

總體思路是：堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，抓住市場準(zhǔn)入、碼號管理,、接入管理,、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從嚴(yán)規(guī)范,，力爭短時(shí)間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題,。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為,，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí),，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源,、保障用戶信息安全,、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任,，明確不得提供接入的情形,，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法,，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理,、碼號管理,，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理,。

三,、《通知》包括哪些主要內(nèi)容？

《通知》共包括六個(gè)部分,，針對呼叫中心業(yè)務(wù)管理相關(guān)環(huán)節(jié),，明確管理要求：

一是加強(qiáng)準(zhǔn)入管理。重申呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài),，明確要求不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù),。要求電信管理機(jī)構(gòu)對申請企業(yè)進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可,。同時(shí),，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。

二是加強(qiáng)碼號管理,。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼只開通呼入功能,。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開通業(yè)務(wù)前，須按規(guī)定如實(shí)備案電信業(yè)務(wù)接入號碼接入的基礎(chǔ)電信企業(yè),、使用用途,、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉(zhuǎn)讓,、出租等違規(guī)使用碼號資源,。

三是加強(qiáng)接入管理。要求基礎(chǔ)電信企業(yè)提供接入服務(wù)前,，核實(shí)必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務(wù),。在合同協(xié)議中明確具體要求,，嚴(yán)格按照相關(guān)要求提供接入服務(wù)。建立完善相關(guān)管理機(jī)制和技術(shù)手段,，從事前,、事中、事后分別采取相應(yīng)措施加強(qiáng)資源管理,，防范違規(guī)使用,，審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。

四是加強(qiáng)經(jīng)營行為管理,。要求呼叫中心企業(yè)健全內(nèi)部管控機(jī)制,，建立技術(shù)手段，嚴(yán)格控制呼出,，禁止撥打騷擾電話或?yàn)閾艽蝌}擾電話提供便利,，留存不少于30日的通話記錄等信息,，不得擅自轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售語音中繼線路等通信資源，不得違規(guī)更改,、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼,，并保障用戶個(gè)人信息安全。

五是明確相關(guān)事項(xiàng),。明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務(wù)的也屬經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù),，要求相關(guān)經(jīng)營者核實(shí)用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型,、人力外包,、技術(shù)服務(wù)等不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的情況。同時(shí),，根據(jù)我部《開展第二類增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項(xiàng)告知承諾審批試點(diǎn)工作實(shí)施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號）,，自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)內(nèi)申請經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)符合告知承諾試點(diǎn)條件的，按照相關(guān)要求執(zhí)行,。

六是明確相關(guān)工作要求,。要求相關(guān)企業(yè)提高思想認(rèn)識，堅(jiān)決落實(shí)《通知》要求,，遏制撥打騷擾電話擾民,。要求相關(guān)企業(yè)立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為,，并于2020年7月底前完成自查整改,。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關(guān)政府部門通報(bào)、約談,、行政處罰等依法納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良和失信名單,，電信管理機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者分別在新增許可,、接入號碼備案及新增接入,、合作等環(huán)節(jié)進(jìn)行信用約束。 

四,、在《通知》后續(xù)實(shí)施方面有哪些考慮,？

《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫,、執(zhí)行,、監(jiān)督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實(shí)處,。

一是加強(qiáng)政策宣貫,。做好對企業(yè)的政策咨詢和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營業(yè)務(wù)，營造良好市場環(huán)境,。

二是抓好執(zhí)行落實(shí),。根據(jù)《通知》要求，組織各地通信管理局,、基礎(chǔ)電信企業(yè),、呼叫中心企業(yè)等落實(shí)準(zhǔn)入管理、碼號管理,、接入管理,、合法經(jīng)營等事項(xiàng)，督促相關(guān)企業(yè)自查自糾,，抓好呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范管理,，推動解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查,。組織各通信管理局利用雙隨機(jī)檢查等機(jī)制,，強(qiáng)化對呼叫中心業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營情況的檢查。對存在違規(guī)行為的,，視情節(jié)嚴(yán)重程度,，依法通過約談、曝光,、行政處罰等方式,，進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,，督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經(jīng)營,。